Businessul care nu doarme niciodata sau cum sa lucrezi cu colegi de birou aflati la 10.000 de kilometri distanta

Traseul unei socilitari primite de la un client Oracle poate lua startul dimineata, in India, si in mai putin de 24 de ore poate ajunge sa faca "ocolul pamantului", traversand trei continente. O oprire importanta este la departamentul de suport din Bucuresti, una dintre cele 15 linii de business care functioneaza in Centrul de dezvoltare si servicii al corporatiei din Romania.

"In urma cu 40 de minute am primit o solicitare de la un client din Emiratele Arabe. Daca nu reusesc sa o rezolv pana la sfarsitul programului, ea va merge la colegii mei din State si apoi in India. Este posibil ca maine dimineata sa ajunga din nou la mine", isi sintetizeaza jobul Simona Stanciu, care lucreaza de trei ani ca senior analist tehnic in cadrul departamentului de Global Customer Support al Oracle din Romania.

Dupa ce a absolvit Facultatea de Cibernetica si a fost consultant IT in departamentul de control al primului-ministru timp de doi ani, Simona Stanciu (30 de ani) nu ii are drept colegi doar pe cei 250 de oameni care lucreaza in Bucuresti in acest departament, ci pe toti angajatii din cele 15 departamente din India, SUA, Marea Britanie sau Egipt care ofera suport clientilor companiei. "Sunt in contact direct atat cu colegii, cat si cu clientii din intreaga lume", spune Stanciu. Angajatii din departamentul de suport al Oracle din Romania incep programul la ora 10:00, cu un decalaj de o ora fata de alte departamente, si termina la 18:30.

"Nu dormim niciodata pentru ca daca o problema vine de la un client din Europa, ea va fi analizata mai intai la noi. Daca pana la finalul programului, ea nu este rezolvata, la ora 18:30, cand angajatii romani isi incheie programul ea va fi transferata in SUA, unde ramane cateva ore, apoi merge in India, iar dimineata se intoarce iar la noi, in Romania", explica Robert Beu, senior center manager Global Customer Support, cel care coordoneaza echipa de 250 de oameni de la Bucuresti.

Astfel, modelul de business presupune lucrul in patru schimburi. Primul este asigurat de inginerii din India, cu al carei fus orar Romania se suprapune timp de trei ore dimineata. Al doilea este cel al EMEA (Europa, Orientul Mijlociu si Africa), pe care se afla tari ca Romania, Egipt, Olanda sau Marea Britanie. Ultimele doua schimburi sunt reprezentate de cele doua coaste ale continentului american.

"Cu Statele Unite ne suprapunem doua ore si jumatate dupa-amiaza. Cand avem situatii critice, lucram impreuna", spune Simona Stanciu. Mai mult, intrucat cererile primite in Statele Unite sunt foarte numeroase, de curand, in departamentul din Romania au fost angajati 15 oameni, care acopera varful de sarcina din SUA. Pentru a face acest lucru, ei lucreaza de la Bucuresti pe fusul orar american, adica incep ziua de lucru la 14:00 si termina la 22:00.

Solicitarea clientului se poate plimba intre departamentele de suport ale Oracle de pe diferite fusuri orare timp de cateva zile, pana cand este rezolvata. La o prima vedere pare complicat si greu de inteles, mai ales intr-o cultura de lucru cum este cea romaneasca, unde munca in echipa este inca o necunoscuta. Raspunsul este simplu: standardizare si proceduri fixe. Toti angajatii Oracle care asigura suport clientilor companiei lucreaza la fel, astfel incat, in final, clientul sa nu simta nicio diferenta, indiferent de echipa sau de tara cu care lucreaza.

La fel merg lucrurile si in alte departamente Oracle din lume. Romania are cel de-al doilea departament ca marime din Europa, dupa cel din Marea Britanie, si al patrulea din lume. Deschis in iulie 2004, cu 18 angajati, in departamentul de suport global de la Bucuresti lucreaza in prezent peste 250 de oameni. In momentul in care unul dintre clientii Oracle are o problema cu o aplicatie sau o baza de date, el are acces la un sistem care se numeste Metalink.

Aici va trimite o scurta descriere a erorii sau a defectiunii. Sistemul genereaza un cod pentru eroare, pe baza caruia inginerii Oracle raspund clientului. Cand unul dintre inginerii romani se ridica de la birou, la ora 18:30, inscrie solicitarea clientului intr-un template, unde precizeaza ce a reusit sa rezolve pana la momentul respectiv."Sistemul gestioneaza automat cererile de servicii ale clientilor si le distribuie spre diferite departamente de suport din lume, pentru a evita supraincarcarea pe oameni. In concluzie, se incarca echilibrat angajatii", spune Beu.

Rezolvarea unei astfel de solicitari poate dura de la cateva minute pana la o saptamana. Cererile de asistenta sunt categorisite in functie de severitati, cele de "grad unu" fiind si cele mai urgente. "Daca primim o solicitare de la un client care activeaza in productie, aceasta trebuie rezolvata cat mai repede, pentru ca firma respectiva pierde bani intr-un astfel de blocaj. In consecinta, la rezolvarea solicitarii se va lucra practic non-stop, in ture, in Europa, SUA si India", spune Beu.

Spre deosebire de un call center, tot suportul se face pe internet. Desi angajatii sunt dependenti de calculator, skill-urile de comunicare sunt extrem de importante, intrucat se tine legatura cu zone si culturi extrem de diferite. Compania are un sistem electronic de comunicare, un fel de messenger intern, astfel incat angajatii pot comunica foarte usor intre ei.

In conditiile in care inginerii Oracle asigura asistenta 24 de ore pe zi, sapte zile pe saptamana, este nevoie ca si clientul care are probleme sa fie disponibil non-stop. "In momentul in care am primit o solicitare de la Rompetrol, a fost nevoie ca si departamentul lor de IT sa asigure continuitate in comunicare pana cand am rezolvat problema", afirma Robert Beu.

Departamentul coordonat de Beu este doar una dintre cele 15 linii de business din Centrul de servicii si suport al Oracle, unde lucreaza 900 dintre cei peste 1.000 de angajati pe care ii are compania pe piata locala. In fiecare dintre cele 15 departamente lucreaza intre 30 si 250 de angajati.Competentele lingvistice au fost unul dintre principalele motive care au contribuit la punerea Bucurestiului pe harta centrelor de servicii ale Oracle.

Daca pentru suportul clientilor engleza este principalul mijloc de comunicare, in departamentul care asigura reinnoirea contractelor cu clientii Oracle se vorbesc 23 de limbi straine."Un client cumpara licente sau aplicatii Oracle si semneaza un contract de suport pentru un an de zile. Noi ii contactam direct apoi pentru a-i convinge sa reinnoiasca acest contract", spune Amalia Sterescu, directorul centrului de Support Renewals Service, care ocupa mai multe etaje din cladirea Oracle Tower din Pipera. Este unul dintre cele mai complexe departamente, deservind clienti din 43 de tari.

Ceea ce conteaza cel mai mult aici nu este standardizarea, ci specificul cultural al fiecarui client in parte. "Clientii din tarile nordice sunt foarte receptivi la comunicarea prin e-mail, in timp ce in cazul reprezentantilor companiilor din America Latina, Spania sau Portugalia, spre exemplu, trebuie sa dam mai multe telefoane", explica Sterescu, care spune ca media de varsta in departamentul pe care il coordoneaza este de doar 26 de ani, 38% dintre angajati vorbind cate trei-patru limbi straine.

Oracle este cunoscut drept unul dintre cei mai mari producatori de software de business din lume. Businessul companiei in Romania, reflectat intr-o cifra de afaceri de 33,7 mil. euro in anul fiscal 2006, este reprezentat de forta locala de vanzari, care inseamna vanzarea de produse si solutii de baze de date si aplicatii catre clientii din Romania si oferirea de consultanta la implementarea unor solutii customizate pentru fiecare client in parte.

Managerii care coordoneaza cei aproape 900 de angajati din cele 15 departamente sau linii de business reunite in Centrul de dezvoltare si servicii din Bucuresti raporteaza unor manageri directi din strainatate, iar activitatea desfasurata de echipele lor se reflecta in veniturile corporatiei la nivel global in tarile pe care le deservesc.

Spre exemplu, departamentul condus de americanul Jim English, vicepresedinte al Oracle, asigura suport financiar clientilor din EMEA. "Noi nu facem outsourcing", spune raspicat English. "Outsourcingul inseamna externalizarea unor activitati nu foarte complexe dintr-un business, in special in schimbul unor costuri nu foarte ridicate.

Si in businessul nostru conteaza costurile, dar nu constituie scopul nostru de baza", afirma el. Pe de alta parte, serviciile pe care le ofera centrele Oracle nu sunt externalizate catre o alta companie, ci reprezinta activitati integrate in businessul corporatiei.Departamentul de Global Finance, coordonat de vicepresedintele Oracle, numara 250 de angajati in Romania si a fost deschis in urma cu 18 luni.

"Suntem foarte multumiti de oamenii pe care i-am recrutat aici: sunt tineri, motivati, inteligenti", spune Jim English, subliniind astfel unul dintre principalele motive pentru care Oracle a decis sa se extinda atat de puternic pe piata locala. "E mai simplu sa ai noua oameni care lucreaza in aceeasi locatie, decat sa avem noua oameni care lucreaza la acelasi lucru in noua tari diferite", explica English modelul de business pe care il coordoneaza.

In loc sa existe cate o echipa in fiecare dintre cele 145 de tari in care este prezent Oracle, s-a preferat concentrarea in 20 de centre de servicii si suport similare celui din Bucuresti.  Desi exista un profil traditional pentru un candidat care urmeaza sa fie angajat in departamentul de Global Finance - background-ul financiar sau contabil -, acesta este flexibil si nu ii exclude pe aceia care nu intra in acest tipar. Cel mai important test este abilitatea de a relationa cu clientul. "Le cerem angajatilor nostri sa se puna in locul celor cu care lucreaza pentru a intelege care sunt nevoile acestora", spune English.

Pe langa departamentul de suport, cel financiar sau de reinnoire contracte, peste 100 de angajati se ocupa de dezvoltarea businessurilor partenerilor, Oracle Partner Network. Departamentul este condus la Bucuresti de Bianca Zathureczky si gestioneaza o retea de aproape 12.000 de firme de IT sau "distribuitori" ai produselor Oracle, localizati in EMEA.

Astfel, cel putin o data pe luna, angajatii din Romania ii suna pe cei 100-150 de parteneri de care se ocupa, pentru a discuta impreuna un plan de business bazat pe parteneriat. Centrul Oracle, unde lucreaza peste 900 de oameni, este perceput pe piata locala ca un centru de suport IT. Cu toate acestea, liniile de business dezvoltate la Bucuresti sunt extrem de complexe, astfel incat ponderea joburilor tehnice este aproximativ egala cu a celor non-tehnice.

Departamentul de dezvoltare a aplicatiilor software a pornit in 2004 cu patru angajati si a ajuns in prezent la cateva zeci de ingineri software care dezvolta aplicatiile cu care se lucreaza in celelalte departamente Oracle.
Desi uneori se lucreaza in echipe mixte pentru anumite proiecte, aici se incearca sa nu se fragmenteze proiectele, astfel incat este de preferat sa lucreze o singura echipa pe un singur proiect, spune Ion Moldoveanu, software development manager al departamentului de Software Engineering.

Cate departamente, atatea modele de business. Pana la mijlocul anului viitor oficialii Oracle estimeaza ca vor mai face 500 de angajari. "Satisfactia muncii in suport este feedbackul primit de la clienti in momentul rezolvarii unei probleme dificile, astfel incat munca de zi cu zi nu se transforma in rutina", incheie Simona Stanciu. 
Autor: Alina Pahoncia, ZF

Ultimele articole

»
»
»